Als het goed is, spreek je best vaak met je klanten. Of je medewerkers doen dat. In ieder geval: jouw klanten en jij, jullie praten regelmatig met elkaar. Oké, dan weet je vast ook wat je klacht echt wil.
Of niet…
Heel veel mensen praten de hele dag, dag in dag uit, met anderen zonder ook maar een moment te begrijpen wat die anderen echt willen. En ik spreek vanuit mijn ervaring als ik zeg dat dit evengoed, of misschien wel erger nog, geldt voor medewerkers van bedrijven en klanten. Onzin, zeg je misschien. De klant belt voor mijn product of dienst, en dat bieden we dan ook. Ja, natuurlijk. Maar zit er misschien meer achter de vragen die jouw klant stelt?
Horen is iets anders dan luisteren
Wanneer je een klant hoort praten, dan kun je verschillende dingen horen. Zo kun je horen wat de klant letterlijk zegt. Maar ook horen wat de klant niet zegt, maar wel zou willen. De kunst is om te weten hoe je moet luisteren naar je klant.
Technisch gezien is er een zestal fases van goed luisteren:
- Horen (de zintuiglijke ontvangst van geluidsgolven via je oren)
- Analyseren (van de binnenkomende impulsen en kiezen waaraan je aandacht besteedt)
- Begrijpen (leggen van verbanden tussen brokjes kennis)
- Herinneren (boodschap wordt opgeslagen in het brein)
- Evalueren (wegen van argumenten en feiten)
- Reageren (antwoorden of op een non-verbale manier feedback geven)
Maar empathisch luisteren, echt horen wat een ander zegt, het gevoel proeven en echt begrijpen wat iemand bedoelt, dat gebeurt zelden. Terwijl daar het verschil zit dat jij met je dienstverlening kunt maken.
Wat heb ik te bieden?
Hoe worden je klanten nu benaderd? En wat zou je willen? Samen analyseren we jullie uitgangspositie en behoeften. Daarna kunnen we afspraken maken op basis van wat jij belangrijk vindt:
Bel me vrijblijvend voor een gesprek: 06 27 29 51 15. Mailen kan natuurlijk ook: hallo@jackles.com.