“Een klacht is een waardevolle kans om te verbeteren.” Dat is al jaren het mantra als het gaat om klachtenmanagement en -behandeling. Maar wat een geweldige dooddoener! Zelfs ik, met zo’n 20 jaar ervaring in klachtenmanagement en een enorme liefde voor klachten en alles wat erbij hoort, krijg het zowat niet meer over m’n lippen.
Hoe dan?
Dat het een dooddoener is, maakt het niet minder waar: een klacht is daadwerkelijk “een waardevolle kans om te verbeteren”. Hoe? Simpel. Als een klant klaagt, geeft hij je een tip (of misschien wel meerdere) zodat je het een volgende keer beter kunt doen. Gratis en voor niks. En hij geeft je ook nog eens de kans om hem als klant extra tevreden te maken. Want wist je dat klanten paradoxaal genoeg tevredener zijn over een organisaties die hun klachten goed afhandelen dan ze zouden zijn geweest als de organisatie gewoonweg geen fouten had gemaakt? Dat noemen ze de Service Recovery Paradox.
Luisteren!
Veel organisaties horen liever niet dat er klachten zijn. En veel medewerkers vertellen het liever niet dat ze een klacht binnen hebben gekregen. Maar echt, dat moet je allemaal vergeten. Sta open voor klachten en zorg ervoor dat je medewerkers het laten weten als er een klacht is. Want alleen dan kun je je producten of je dienstverlening verbeteren.
Weten jouw mensen wat ze moeten doen?
Nee? Geen nood! Ik zet mijn jarenlange ervaring graag in om je verder te helpen.
Ja? Perfect. Nou ja, bijna perfect – hoe goed je zaken ook geregeld hebt, er valt vaak nog wel iets te verbeteren. 🙂
Wat heb ik te bieden?
Hoe heb je de behandeling van klachten ingericht? Is er een zogenaamde verbeterloop? Wat gaat er goed en wat kan er nóg beter? Ik kijk graag met je mee naar je procedure: van intake via klachtenprotocol tot afronding met de klant. Klik hieronder op de links voor meer informatie over wat ik voor jou en je organisatie kan betekenen:
- Training klachten behandelen en oplossen
- Meeluisteren en training on the job
- Quick scan klachtenprocedure
- Opstellen klachtenprocedure
Bel me vrijblijvend voor een gesprek: 06 27 29 51 15. Mailen kan natuurlijk ook: hallo@jackles.com.